Warum das Nutzererlebnis wichtig geworden ist

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Die meisten Unternehmen stellen die Kundenerfahrung in den Fokus – und das ist auch gut so. Im Bericht 2021 State of the CIO von IDG gaben 78 % der CIOs an, dass die direkte Interaktion mit Kunden in den letzten 6 bis 12 Monaten wichtiger geworden sei. Rund 76 % sagten dasselbe über die Weiterentwicklung der Kundenerfahrung. Natürlich besteht das Risiko, dass der verstärkte Fokus auf Kundenanforderungen dazu führt, dass IT-Führungskräfte weniger auf die Anforderungen ihrer MitarbeiterInnen achten. Verfügen sie über die richtigen Tools und Ressourcen? Verfügen sie über die Konnektivität und haben sie Zugang zu den Services, die sie benötigen?

Damit beschäftigen sich IT- und GeschäftsstrategInnen bereits seit Längerem. 2016 schrieb Elizabeth Rosenzweig vom User Experience Center der Bentley University im US-Bundesstaat Massachusetts, dass „viele Geschäftsleute sehr auf das Nutzererlebnis für ihre Kunden achten, dies bei ihren MitarbeiterInnen aber ignorieren. Allerdings ist das Nutzererlebnis innerhalb des Unternehmens unter Umständen strategisch noch wichtiger als außerhalb.“

In einem Artikel aus dem letzten Jahr kommt der Softwareentwickler Jacky Tang zu einem ähnlichen Schluss: Der Fokus auf die Kunden-IT „ist sinnvoll, da die Kunden Geld einbringen“. Es kann dadurch aber auch die Situation entstehen, dass „jeder nur noch zum Kunden aufblickt“ und „der anderen Seite – nämlich den verschiedenen Prozessen, die den Workflow bilden – nicht ausreichend Beachtung geschenkt wird“.

Transformation des Nutzererlebnisses

Unternehmen bringen ihre Programme für digitale Arbeitsplätze voran und investieren mehr dafür – nicht nur, um Kosten zu sparen oder Business Continuity zu fördern, sondern auch, um die IT auf die Nutzeranforderungen abzustimmen. Hier ist auch die Software von Bedeutung: Unternehmen müssen sicherstellen, dass MitarbeiterInnen immer über die für ihre Rolle relevantesten und effektivsten Produktivitätstools verfügen. Services sind ebenfalls wichtig, denn mit ihnen wird dafür gesorgt, dass NutzerInnen alle erforderlichen Daten zur Hand haben. Abgesehen davon sind aber auch die richtigen Hardwaresysteme und Managementtools erforderlich, damit NutzerInnen über Geräte mit den Features und der Leistung verfügen, die für ihre Arbeit nötig sind, und damit diese Geräte aktualisiert und abgesichert werden können.

Das gilt insbesondere am hybriden Arbeitsplatz von heute, wo NutzerInnen mit gleich hoher Wahrscheinlichkeit remote oder im Büro arbeiten können. In einer kürzlich durchgeführten Studie von Gartner zur künftigen Mitarbeitererfahrung wurde jedoch festgestellt, dass nur 66 % der MitarbeiterInnen das Gefühl haben, über die richtige Technologie für effektive Remotearbeit zu verfügen. Nur 59 % gaben an, ihre Unternehmen würden ihnen die Ressourcen zur Verfügung stellen, die sie zum Arbeiten genau wie vor Ort benötigen.

IT-Führungskräfte müssen diese Situation verändern und eine großartige Erfahrung für alle NutzerInnen sicherstellen. Sie benötigen moderne, leistungsstarke PCs, die remote gepatcht, abgesichert und verwaltet werden können, schnell starten und wichtige Tools für die Produktivität und Zusammenarbeit ausführen können. Ebenso erforderlich sind die richtige Netzwerktechnologie und Cloud-Infrastruktur, um schnellen, sicheren Datenzugriff zu ermöglichen und die integrierten Remotemanagement- und Sicherheitsfunktionen dieser Geräte bestmöglich nutzen zu können. Das kommt nicht einfach nur den NutzerInnen zugute, sondern auch dem Unternehmen. Eine Untersuchung von McKinsey aus dem Jahr 2021 hat gezeigt, dass NutzerInnen, deren Mitarbeitererfahrung positiv ist, sich 16-mal mehr engagieren als andere und mit 8-mal höherer Wahrscheinlichkeit im Unternehmen bleiben möchten. Ihr freiwilliger Einsatz ist im Durchschnitt um 40 % höher. Eine bessere Mitarbeitererfahrung führt oft zu einer besseren Produktivität und Bindung.

Wenn NutzerInnen die beste verfügbare Technologie bereitgestellt wird, hat das spürbare Auswirkungen im gesamten Unternehmen. Weitere Informationen dazu, wie Technologie das Nutzererlebnis verändern kann, finden Sie unter https://www.delltechnologies.com/de-de/what-we-do/work-from-anywhere.htm.

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