Früher haben Unternehmen der Mitarbeitererfahrung (Employee Experience, EX) nicht immer Priorität eingeräumt. Vor einem Jahrzehnt ist beispielsweise das Konzept der Consumerization zu einem viel diskutierten Ziel geworden, nachdem iPhone und iPad eingeführt wurden, die mobile Arbeitskultur begonnen hat, nutzerfreundliche Mobil-Apps verfügbar wurden und die BYOD-Kultur und Schatten-IT an Bedeutung gewonnen hatten. ExpertInnen zufolge bedeutet „ Consumerization“ die Tendenz, dass Nutzererlebnisse mit Technologie deren Erwartungen an ihre Technologie am Arbeitsplatz beeinflussen. Überall waren EntwicklerInnen in Unternehmen bemüht, unübersichtliche Benutzeroberflächen zu verbessern.

Und das EX-Konzept entwickelt sich ständig weiter. Durch Corona wurden die zunehmenden Erwartungen mehrerer Jahre in einen Zeitraum von zwei Jahren gepresst, in dem Bereitstellungen für mobiles Arbeiten auf die Überholspur gewechselt sind.

Gartner-Analystin Suzanne Adnams: „In entwickelten Volkswirtschaften wird etwa die Hälfte der MitarbeiterInnen in unternehmenseigenen Einrichtungen arbeiten müssen, 25 bis 30 % werden dauerhaft zu Hause arbeiten und der Rest wird an zwei bis drei Tagen pro Woche ins Büro kommen und ansonsten im Homeoffice arbeiten.“

Wie wir bereits wissen, sind die technologiebezogenen Folgen substanziell. Für viele Unternehmen wird Folgendes erforderlich sein:

·      Personalisierte Arbeitsplätze, die immer gleich bleiben, während NutzerInnen an unterschiedlichen Orten und mit verschiedenen Geräten arbeiten

·      Ein erneuter Fokus auf der Netzwerkverbindung und Anwendungsbereitstellung

·      Ein Sicherheitsansatz, bei dem das Zero-Trust-Modell Standard und nicht Zukunftsmusik ist

·      Intelligente Tools für die Zusammenarbeit, die die Anforderungen von MitarbeiterInnen respektieren

·      Verstärkte Nutzung der Cloud und Cloud-basierter Anwendungen

Für CIOs ist die Liste der Bedenken aber wesentlich länger. Durch das hybride Arbeiten entstehen neue Verantwortlichkeiten. Viele MitarbeiterInnen sind das Warten leid. Manche möchten, dass ihre Arbeitgeber langfristige Modelle für hybrides Arbeiten schneller bereitstellen. Andere wiederum fürchten die Zukunft und halten am Büromodell fest. Gleichzeitig fehlt es in Industrieländern an Arbeitskräften und der Kampf um Talente ist härter geworden. Das Ergebnis? CIOs müssen jetzt überlegen, wie sie mithilfe von Technologie für eine bessere Mitarbeitererfahrung sorgen können. Wie sollten IT-Leiter an das Entwickeln von Strategien für die Mitarbeitererfahrung herangehen, um geschäftliche Vorteile in der transformierten Arbeitswelt zu ermöglichen?

Der Platz der IT im breiteren Kontext

Das globale Personalberatungsunternehmen Mercer geht davon aus, dass „Unternehmen, mit denen sich MitarbeiterInnen identifizieren können“ immer populärer werden. Mercer zufolge werden diese Unternehmen vermehrt auf Stakeholderrelevanz, flexible Mitarbeiterkapazität und Prozesse, partnerschaftliche Zusammenarbeit, Gleichstellung, Wohlbefinden am Arbeitsplatz, Beschäftigungsfähigkeit und kollektive Energie setzen. Technologie kann diese Umstellung unterstützen. Manche Lösungen ermöglichen das schnelle Beseitigen von Problemquellen, die nach wie vor in digitale Prozesse eingebettet sind und die Produktivität sowie die Mitarbeitererfahrung beeinträchtigen. Zu den Beispielen gehören Low-Code-Plattformen, die von Powerusern in Geschäftseinheiten taktisch eingesetzt werden, und die Nutzung von intelligentem Geschäftsprozessmanagement (intelligent Business Process Management, iBPM) zum Automatisieren wiederkehrender Aufgaben. Zudem ermöglicht die aufkommende Kategorie der Multiexperience Development Platforms (MXDPs) es internen Entwicklern, konsistente Anwendungserfahrungen für MitarbeiterInnen über verschiedene Geräte, Berührungspunkte und Interaktionstypen hinweg zu erstellen.

Arbeitsplatzprofile und Design Thinking

Vor langer Zeit haben die Altmeister des Online-UX-Designs Don Norman und Jakob Nielsen beschrieben, dass gute Nutzererlebnisse in der Regel auf „Einfachheit und Eleganz“ basieren, damit Produkte und Services hervorgebracht werden, deren Besitz und Nutzung keinerlei Probleme verursachen.

Jetzt müssen CIOs überlegen, wie sie diese klassische Weisheit in ihren Unternehmen wieder in den Fokus rücken können. Eines ist absolut klar: Die Einfachheit, Eleganz und die Abwesenheit von Problemen bei einem guten EX-Design führen zu wirtschaftlichen Vorteilen.

Der Grund dafür ist, dass die Kundenerfahrung oft von der Mitarbeitererfahrung abhängt. Bei Retouren oder Fakturierungsfragen wird die Kundenerfahrung beispielsweise oft durch Interaktionen mit verschiedenen internen Abteilungen beeinflusst. Jason Wong, VP Analyst bei Gartner, erklärt, dass Unternehmen ihre Mitarbeitererfahrung so gestalten müssen, dass MitarbeiterInnen die nötige Umgebung geboten wird, um für eine herausragende Kundenerfahrung sorgen zu können.

Untersuchungen zeigen, dass ManagerInnen Arbeit und Arbeitsplatz oft drastisch anders wahrnehmen als MitarbeiterInnen. So sind beispielsweise 75 % der hochrangigen Führungskräfte der Meinung, in ihrem Unternehmen würden die Ideen und Meinungen von MitarbeiterInnen berücksichtigt, bevor Entscheidungen gefällt werden. Dieser Aussage stimmen aber nur 47 % der MitarbeiterInnen zu. Beim hybriden Arbeiten wird das IT-Management immer mehr dazu übergehen müssen, die Welt aus der Perspektive von MitarbeiterInnen zu sehen.

Viele Unternehmen ordnen MitarbeiterInnen basierend auf ihren Rollen verschiedenen Mitarbeiterprofilen zu. Anhand von Telemetriedaten können individuelle Verhaltensweisen in puncto Arbeit und Mobilität sowie Anwendungen, die intensiv oder weniger intensiv verwendet werden, identifiziert werden. Interviews und Sentimentanalysen unter den MitarbeiterInnen können weitere Erkenntnisse liefern.

Profile werden sehr oft im Rahmen breiterer Bemühungen im Bereich des so genannten Design Thinking (DT) verwendet. DT stützt sich auf die Idee, dass Technologielösungen durch ein breites Spektrum an Meinungen und Perspektiven aus der Nutzercommunity verbessert werden können. In einem typischen Ansatz wird zunächst der Status quo bewertet, wie er von hochrangigen Führungskräften und der breiteren Belegschaft empfunden wird.

Im Prozess folgt dann womöglich die Identifizierung „maßgeblicher Momente“. Das Strategieberatungsunternehmen McKinsey definiert diese als „Wendepunkte im Mitarbeiterlebenszyklus, die zu einer deutlichen Verbesserung der Erfahrung führen können, wenn das Design stimmt“. Die finale Phase des DT umfasst die Bereitstellung von Lösungen und zugehörigen Monitoringsystemen zum Beurteilen der Effektivität und finanziellen Auswirkungen.

Die Ergebnisse der ExpertInnen zeigen eindeutig, dass eine verbesserte Mitarbeitererfahrung oft auf dem richtigen Gleichgewicht zwischen Technologie und Arbeitsplatzkultur beruht. Aus Unternehmensperspektive stützen sich Techniken wie Design Thinking tendenziell auch auf eine enge Partnerschaft zwischen dem Personalwesen und der IT-Abteilung.

Wir wissen bereits, dass das hybride Arbeiten mit Veränderungen für viele MitarbeiterInnen einhergeht. Parallel dazu wird auch klar, dass IT-Führungskräfte ebenfalls beträchtliche Veränderungen bewältigen müssen – sowohl mit Blick auf ihr Endnutzer-Computing-Konzept als auch auf die Prioritäten, die sie für den Rest der IT-Abteilung festlegen.

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